2014年3月17日，Forrester Reseach公司体验中心主任哈雷•曼宁先生携带其作品《体验为王——伟大产品与公司的创生逻辑》来到北京大学国家发展研究院，并为这里的MBA、EMBA校友以及北大校友做了精彩演讲。该活动是北京大学国家发展研究院与中信出版社推出的“中信•朗润书院”系列活动之一。
 

客户体验真的那么重要？
 

哈曼先生认为，在信息爆炸的今天，消费者面临太多选择、太多信息供以选择。因此，在众多影响选择的信息中，朋友推荐变得尤为重要，即口碑传播的作用日益凸显。而口碑不是来自于价格或其他因素，口碑来自于客户体验。
 

“客户体验金字塔”：满足需求、便利、愉悦
 

那么，如何定义客户体验？“消费者如何认识你提供的服务”，哈曼先生如是回答。他认为，客户体验可以分为三个层次，像一个金字塔：最底层是企业产品或服务是否满足消费者的客观需求；第二层是消费者在使用产品或服务时感觉是否便利；第三层是消费者使用产品或服务时是否愉悦，这个层级包括很多情感性因素。
 

通过多年对致力于改善客户体验公司的数据调查、跟踪，哈曼先生发现：如果在以上三个方面消费者有较好的体验，他们的忠诚度就会提高，从而间接改善企业的赢利前景。
 

提升客户体验的六大秘笈

怎样提升客户体验？这是每个企业都在思考的问题。哈曼先生通过对多家公司的调研，得出了一系列的参数，并最后提炼为提升客户体验的六大原则：
 

一、 战略。企业致力于改善客户体验的具体办法要与企业的整体战略相一致。
二、 理解客户的真正需求。不能只看客户表面上在做什么，而是要理解他们行为背后真正的需求。
三、 设计提升客户体验的具体办法。这个设计的过程，就是把企业、员工、消费者融合到一起、共同创造，反复尝试、寻找问题的解决办法。
四、 衡量客户体验。对客户体验的衡量不能停留在客户对体验的感性描述上，而是寻找代表性统计指标，如等待服务的时间是否有变化；此外，客户体验对企业财务指标的影响也需用数字衡量。
五、 管理客户体验改善项目。有了关于客户体验的具体数据只是第一步，企业还需要成立专门的组织来发现要实施哪种客户体验改善项目，做出提案，并监督执行。
六、 企业文化。企业不能仅仅停留在客户体验改善的具体措施上，而应该同时建立以客户为中心的企业文化。
 

在哈曼先生的精彩演讲之后，北京大学国家发展研究院谢绚丽老师、北大国家发展研究院EMBA校友、现任美国高乐氏公司大中华区总经理李林青先生，创新工场用户体验总监吴卓浩先生进行了圆桌对话，三位嘉宾为听众深入理解客户体验的价值和改善方法提供了不同的分析与解读视角。