题记“上有天堂，下有苏杭”——天堂一样的杭州，曾是五代时期吴越国和南宋朝的都城，历史文化底蕴深厚；隋炀帝时期，京杭大运河贯通南北，大大促进了我国南北方的经济、文化交流。而今天，贯通北京和杭州这两个历史文化与经济重镇的，却是一条思想上的“运河”——由北大国发院BiMBA商学院张黎教授和周宏骐教授担纲的《新商业时代营销3.0》课程。其中，北京是学术上的大本营，而杭州以其电商大本营的“江湖地位”同样赢得了学员们的青睐。

三月份北京站的营销课程中，对百度、乐视和蓝色光标公司的参观访问，一度令同学们意犹未尽，纷纷重构自己企业营销布局，甚至向被参观企业伸出合作的橄榄枝。此次课程移步杭州，更有多家公司的参观让学员们收获满满。

住友酒店集团：年轻人住宿的生态圈

学员们来到住友集团旗下C2B模式的漫果公寓，被公寓内装跳动的色彩与细节的装置所感染，这正是漫果所要带给年轻人的安全感和被照顾感。“王子房”和“公主房”各具特色——公主房可爱温馨，王子房简洁明快。房间虽然面积不大，但对于在城市里打拼的年轻人，基本的用餐、上网、休闲功能都可以实现。“王子”和“公主”以较低的价格、较高的性价比，在这间公寓里找回了“家”的感觉，同时还可以在公共空间里不时唱歌、观影、小聚，这让奋斗忙碌的都市生活多了一份惬意。而缔造这份温馨与惬意的人，正是住友酒店集团的创始人——北大国家发展研究院BiMBA商学院EMBA校友朱晖。

挥别了住友酒店的代言人“阿布”，学员们移步住友酒店总部，听朱晖校友讲“住友的秘密”。2007年以来，住友酒店已在全国包括北京、上海、广州、杭州、西安等 60多个城市拥有400余家门店；2014年，住友正式进入美国市场。目前旗下拥有布丁酒店、智尚酒店、漫果公寓、驿佰居*布丁酒店这四大品牌，会员超过2000万。在全球酒店的红海里，布丁通过安全、干净、友好、时尚、便捷的鲜明属性，成功实现了差异化经营和符合市场逻辑的商业模式。

朱晖虽已创业多年，脸上却少有中年企业家的严肃，而是时时绽放出年轻人开心的笑容——因为这家酒店就是为年轻人而开的——一方面，酒店注重给九零后员工自由发挥、“天马星空”的空间，在微博微信上发起了诸如“阿布失恋了”和“找你妹”等一系列互动营销活动来吸引粉丝——这些营销创意来自九零后员工，让员工在与粉丝互动的过程中体验到了工作的乐趣，同时还一箭双雕地增加了粉丝粘性；而更为关键的，所谓“抓住年轻人的心”，就是在为客户提供的各种服务中，把年轻人最在乎最关心的服务（比如方便的wifi，各种O to O入口的推介，新潮的体验：如微信预定、高德地图预定、小米电视预定酒店）做到极致，同时把五星级酒店才有的高端硬件和附加服务成本降下来。在这一过程中，住友酒店对用户的清晰画像帮他找到了属于自己的“族群”和精准定位。

九阳科技：有了粉丝，传统企业“施主免虑”

与游弋在互联网世界的朱晖不同，此次课程的很多学员还深耕在传统行业中，面对互联网大潮，他们转型之路在何方？学校特别邀请的九阳股份有限公司资深产品人唐廷辉先生，讲述了九阳破局转型的历程。演讲中播放了一个令人忍俊不禁又拍手称快的视频——“施主免虑”，其中“虑”字谐音“滤”，意在宣传九阳的一款“免滤”产品。但真正说起九阳，其传统企业的互联网焦“虑”症也曾深深地困扰着它。

在其创业的第一个十年，九阳人践行着“一杯豆浆打天下”的理念；在第二个十年，又开始秉承“与其更好，不如不同”的经营哲学，九阳人虽然一直兢兢业业，但小米（集团）在互联网领域的攻城略地、BAT大鳄的天下通吃，让九阳感到腹背受敌：如果小米（集团）来做豆浆机怎么办？如果互联网思维，导致豆浆机都免费了，九阳的盈利模式该如何转型？正如360的周鸿祎所言：“其实，你的对手是时代！”站在时代面前的九阳，喊出了“未来已来”这样振聋发聩的声音。那么，九阳又是如何见招拆招的呢？

一方面，九阳在企业内部进行赛马，让胶囊豆浆机部门与传统豆浆机部门展开比赛，这属于“自我革命”；另一方面，请“特种部队”来进行“外部革命”，聘请有电商经验和互联网思维的外脑，来为企业出谋划策；组织结构转向扁平化，同时推行内部合伙人制度，让负责项目的人获得股份；向创新型企业文化转型，VIP车位没有了，除了周一其他时间不用穿工装，玩起了“众筹餐厅”，让员工们有更多自由呼吸的空间、表达自我的渠道，不唯上。根植于这些举措，九阳玩社群、拉粉丝都有了最坚实的文化和组织保障。

在九阳，员工第一，用户第二，企业先让员工成为粉丝，邀请家属来体验九阳产品和文化；另一方面，用户在哪，产品就去哪——百万爆品，型号精简，“从交易到交友”、“好产品，玩出情感”、“痛点要结合热点”等等一系列举措，让九阳这家传统企业在互联网营销的路上越走越远。互动中，在场的传统企业高管和企业家，渐渐找到了向互联网转型的信心和实践路径。

营销教授：从新商业生态系统到大数据营销，“一沙”背后更有“一世界”

如果说企业参观是帮助学员更多地从感性层面体验标杆企业如何创新、如何运用营销手段来创造价值，那么教授的课堂讲解则将学员的感性认识提升到理性层面，不再局限于“一沙一粒”，而是看到背后的“一世界”——这个世界就是周宏骐老师所讲的“新营销系统和新商业生态系统”；这个世界就是张黎老师所讲的“营销三部曲：细分、选择、定位；有所为有所不为”。

周宏骐认为，营销首先分为价值型营销和交易型营销。如果只是销售产品，那么你还停留在交易型营销上；在产品之上，加之以一定的定制化，就从卖产品升级到了卖系统；再进一步升级到出售解决方案，就彻底实现了从交易型营销向价值型营销的飞跃。企业在经营的过程中，就是要追求这种跳跃，从标准化产品的出售演进到捆绑化解决方案的提供，从而增加客户粘性，并提升服务价值。

从营销的发展历史来看，在营销1.0时代，企业营销重在产品，产品差异化才能让企业胜出；在营销2.0时代，重在“体验经济”，各种高大上、新奇的产品体验店，正是这种营销方式的例证之一，这个时代企业把功夫下在流程上，也更注重“美学”，让用户拥有极致的体验；而当时间推进到今天的营销3.0时代，互动营销则成为新的“经典”——营销首先要有内容，会讲故事，同时要把握语境，创造链接，最终借助社群经济，实现销售落地——而这就是新营销系统。

谈及新商业生态系统，周老师认为它包含了移动终端、社交、大数据和云计算所有这些元素。置身于这个系统，企业要关注的不仅是用户，还要从生态链价值的角度去思考问题，考虑所有交易利害相关人的利益，如内部的员工（在住友，这是在微信群中为明星员工投票；在九阳，这是内部持股计划，以及员工众筹餐厅；在特邀的“淘宝小二现身说法”讲座中，这是阿里在价值观上对员工的考核）、外部的合作方（如奶粉店的代理商、淘宝平台的B端和C端）。

如果说周老师的互动营销重在如何赢得粉丝，赢得“用户”，张黎教授则把关注的焦点集中在了用户留下的“雪泥鸿爪”——大数据在营销中的应用。今天，当消费者在电脑键盘上或手机指触间拨动每一个“音符”时，都在商家的数据库中留下了“吉光片羽”。商家可以借助大数据来精准地刻画消费者行为，让消费者画像“呼之欲出”，为用户打上多维度标签。在此基础上，正如“罗辑思维”和住友酒店所为，通过免费服务来形成大的销售漏斗，再逐级引流、维系、甄别，最后实现销售落地。“今天淘宝这样的平台，最有价值的或许就是其大数据”，张老师认为，未来如果阿里将商品、金融、健康等领域的数据打通共享，其产生的价值将不可估量。因此，如何利用自己的优势来做好大数据营销，是企业家们亟待思考和布局的问题。

杭州人保：得客户者得天下

宋朝诗人苏东坡曾经有诗云“欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜”——一家公司在服务客户上是否也能达到如此境界？与西湖相距不远、浸淫着杭州文化的杭州人保公司，连续七年经营效益在人保系统内都拔得头筹，83%的客户回头率更是令人称羡。保险服务能做到这个境界，其背后的奥秘究竟是什么？

在参观之前，张黎老师首先介绍了杭州人保的理念和战略措施。他说，杭州人保表面上的秘诀在于“流程改造”——其首先将所有的服务标准化、流程化、模块化，之后再用自己的团队设计、开发客户管理系统，以工业化的生产模式替代人工。其典型场景为，当车主遇到保险问题时，人保系统会第一时间发出多条短信来指挥、调动自己的人员、资源，并有相关的管理、监督机制来激励基层员工提高服务水准。但，为什么那么多企业来参观，却无法取得“真经”？张老师认为，管理系统只是冰山一角，真正的坚实底座是其服务文化——“得客户者得天下”，一切的流程改造都是以客户为出发点来做，其流程设计来自多名一线顶级销售人员的经验积累和讨论打磨。

在杭州人保的大厅里，学员们亲眼看到了其先进的管理系统如何与现场事故处理人员实现实时互动；杭州人保技术负责人胡岱磊向学员们现场演示了客户关系管理系统的运作流程，以及系统背后对于客户痛点的把握。杭州人保总经理徐斌更是将其管理精髓与各位学员展开交流。

最后，人保高管与学员们展开深度互动。面对BAT企业在金融领域的频频布局、出招，碎片化的新型保险产品与服务不断涌现的新格局，传统的保险企业该如何应对？在金融业混业经营的大势之下，保险业里的“快鱼”是否还能独善其身？传统企业在新的互联网时代变革中，是否会出现“船大难掉头”的局面？——参观从来就不是单向学习，而是充满了多元思维的激烈碰撞。

结语

小米手机的七字诀中最后一个字就是“快”——而今天，要实现产品的快速迭代，首先应该是企业家和高管思维上的快速迭代，而后者又首推“营销思维”。只有来到互联网的大本营，亲眼看到粉丝经济、社群运营的“刀光剑影”，才能重新思考企业的战略布局、营销新政；也只有跳脱出互联网思维的“种种相”，回归营销的本质——服务客户，才能真正在“互联网+”时代不被淘汰出局，实现从0到1、从1到N的飞跃。（文/张彤）

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